ПРОЦЕСНЕ УПРАВЛІННЯ ШЛЯХОМ КЛІЄНТА В СИСТЕМІ СТРАТЕГІЧНОГО РОЗВИТКУ ПІДПРИЄМСТВА
DOI: 10.31673/2415-8089.2026.015608
Анотація
У статті досліджено процесне управління шляхом клієнта як складову системи
стратегічного розвитку підприємства в умовах цифровізації та зростаючої складності
клієнтських взаємодій. Метою дослідження є теоретико-методологічне обґрунтування
трансформації шляху клієнта з описової маркетингової категорії у повноцінний об’єкт
управління, інтегрований у контур стратегічного менеджменту підприємства. У межах
дослідження доведено, що сучасний шлях клієнта має нелінійний, багатовимірний і
динамічний характер та функціонує як адаптивна процесна система, чутлива до
управлінських, технологічних і контекстних впливів. Основні результати полягають у
визначенні ключових сутнісних характеристик шляху клієнта як об’єкта управління, зокрема
його процесної природи, ціннісної орієнтації, проєктного характеру, багатовимірності
клієнтського досвіду, кросканальної зв’язності та стратегічної інтегрованості.
Обґрунтовано, що ефективне процесне управління шляхом клієнта забезпечує узгодження
маркетингових, операційних і аналітичних рішень у єдину архітектуру клієнтського досвіду,
спрямовану на формування споживчої цінності та довгострокової лояльності. Основні
висновки полягають у тому, що процесне управління шляхом клієнта виступає ключовим
механізмом реалізації стратегії розвитку підприємства, оскільки дозволяє трансформувати
клієнтський досвід у стратегічний ресурс, підвищувати адаптивність підприємства до змін
зовнішнього середовища та формувати стійкі конкурентні переваги в умовах цифрової
економіки.
Ключові слова: шлях клієнта; процесне управління; клієнтський досвід; стратегічний
розвиток підприємства; ціннісна пропозиція; кросканальна взаємодія.
Список використаних джерел
1. Balai, N. O. (2022). The impact of customer experience on the financial performance of
enterprises in the service sector. Economy, Management and Administration, 1(99), 3–10. https://doi.org/10.26642/jen-2022-1(99)-3-10.
2. Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and
implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630–648.
https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
3. Gao, W., & Jiang, N. (2025). Enhancing omnichannel customer experience: From a customer
journey design perspective. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 20,
Article 277. https://doi.org/10.3390/jtaer20040277
4. Hardcastle, K., Vorster, L., & Brown, D. M. (2025). Understanding customer responses to AIdriven personalized journeys: Impacts on the customer experience. Journal of Advertising, 54(2),
176–195. https://doi.org/10.1080/00913367.2025.2460985
5. Kasianova, N., & But-Husaim, Y. (2022). Customer behavior model as the basis of consumer
loyalty management. Eastern Europe: Economy, Business and Management, 3(36), 57–62.
https://doi.org/10.32782/easterneurope.36-9
6. Lambert, D. M. (2010). Customer relationship management as a business process. Journal of
Business & Industrial Marketing, 25(1), 4–17. https://doi.org/10.1108/08858621011009119
7. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the
customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
8. Makarova, V. V., & Makarenko, N. O. (2022). Features of customer loyalty management on
small business trading enterprises. Scientific Bulletin of Uzhhorod National University. Series:
International Economic Relations and World Economy, (42), 90–94. https://doi.org/10.32782/2413-
9971/2022-42-16
9. Melnyk, O. I. (2024). Methodological approaches to applying customer journey map for
building consumer loyalty in small enterprises. Economy and Society, 70, Article 28.
https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-70-28
10. Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management
process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293–
305. https://doi.org/10.1509/jmkr.41.3.293.35991
11. Ustik, T., & Kolodnenko, N. (2024). Implementation of marketing tools to increase customer
loyalty. Visnyk of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences, (1), 208–214.
https://doi.org/10.31891/2307-5740-2024-326-34
