ОЦІНЮВАННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ РЕІНЖИНІРИНГУ ЦИФРОВИХ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ: МЕТОДИКА, ПОКАЗНИКИ, РЕЗУЛЬТАТИ

DOI: 10.31673/2409-7292.2026.011472

Анотація

У статті запропоновано методику, орієнтовану на практичне застосування в органах публічної влади. Під
реінжинірингом розуміється не лише технічна модернізація інформаційних систем, а глибинне перепроєктування
бізнес-процесів, ролей, каналів взаємодії й моделей прийняття рішень. Запропонована методика базується на
системі ключових показників ефективності (KPI), інтегральних індикаторах, часових метриках, показниках
задоволеності користувачів, індикаторах продуктивності та економічної результативності. На основі
формального опису е-послуги розроблено багатофакторну модель, що пов’язує часові характеристики процесу,
рівень автоматизації, якість даних, частоту помилок, навантаження на систему та обсяг звернень до служби
підтримки. Введено інтегральний індекс ефективності реінжинірингу, який дозволяє агрегувати нормовані
показники з урахуванням вагових коефіцієнтів важливості для конкретного органу влади. Наведено декілька
варіантів математичного формалізму: часова модель виграшу, економічний ефект від скорочення тривалості
процесу, ймовірнісна модель помилок і оптимізаційна постановка задачі розподілу ресурсів для досягнення
цільових значень SLO. У роботі представлено приклади таблиць порівняння стану “до” та “після” реінжинірингу,
схему візуалізації динаміки показників, а також псевдокод процедур збору даних, нормування, розрахунку
інтегрального індексу й формування аналітичних звітів. Показано, як використання розробленої методики
дозволяє виявляти “вузькі місця”, аргументовано обґрунтовувати інвестиції в цифрову трансформацію та
контролювати реальний ефект від проведених змін у розрізі продуктивності, навантаження системи, рівня
помилок і обсягу звернень користувачів.
Ключові слова: реінжиніринг бізнес-процесів, цифрові державні послуги, KPI, SLI/SLO, інтегральний
індекс ефективності, часові метрики, економічна ефективність, задоволеність користувачів.

Перелік посилань
1. Ammirato, S., Cutrì, L., Felicetti, A.M., Di Maio, F. (2024). Business process management and digital
transition. The case study of an Italian Public University. Transforming Government: People, Process and Policy, 18, 4,
825–855. DOI: 10.1108/TG-04-2024-0087.
2. International Conference on Multidisciplinary Research 2021: proceedings (Makassar, Indonesia, 16–17 Jan.
2021) / ed. by M.N. Badu. Hasanuddin University, Faculty of Social and Political Sciences, 2021. 855 p.
DOI: 10.1515/9788366675407.
3. Swamy, A., Mishra, S.K. (2021). Prioritising the factors influencing productivity in an Aerospace
manufacturing sector: an application of Analytical Hierarchical Process. Turkish Online Journal of Qualitative Inquiry,
12, 6, 6244–6255. Retrieved from: https://tojqi.net/index.php/journal/article/view/2676.
4. Economic Sustainability and Social Equality in the Technological Era: proceedings of the 3rd International
Conference on Humanities and Social Sciences (ICHSOS 2023), 30–31 Aug. 2023, Malang, Indonesia / D. Irawan, A.P.N.
Wicaksono, A. Widyastuti, R. Febriani, A. Roziqin (eds). London: Routledge, 2024. DOI: 10.1201/9781003534495.
5. Innovation and Technological Advances for Sustainability: proceedings of the International Conference on
Innovation and Technological Advances for Sustainability (ITAS 2023), March 01–03 2023, Doha, Qatar / S. Al-Naemi,
R. Benlamri, R. Sadiq, A. Farooque, M. Phillips (eds). London: CRC Press, 2024. DOI: 10.1201/9781003496724.
6. Proceedings of the 2nd International Conference on Administrative Science (ICAS 2024) / Ahmad Yani Andi,
Ismail Nuralamsyah (eds). Dordrecht: Atlantis Press, 2025. DOI: 10.2991/978-94-6463-791-5.
7. Proceedings of the 9th International Conference on Accounting, Management, and Economics 2024 (ICAME
2024) / Mursalim Nohong, F.R. Cahaya, P.M. Tuan, A. Mannan, A.I. Anwar (eds). Dordrecht: Atlantis Press, 2025.
DOI: 10.2991/978-94-6463-758-8.
8. Fasna, M.F.F., Gunatilake, S. (2020). Towards successful strategies to overcome BPR implementation issues:
case of Sri Lanka. Business Process Management Journal, 26, 6, 1241–1259. DOI: 10.1108/BPMJ-03-2019-0087.
9. Proceedings of the International Conference on Enterprise and Industrial Systems (ICOEINS 2023) / Mahmud
Dwi Sulistiyo, Ryan Adhitya Nugraha (eds). Dordrecht: Atlantis Press, 2023. DOI: 10.2991/978-94-6463-340-5.
10. Proceeding of 2021 International Conference on Wireless Communications, Networking and Applications /
Zhihong Qian, M.A. Jabbar, Xiaolong Li (eds). Singapore: Springer Nature Singapore, 2022.
DOI: 10.1007/978-981-19-2456-9.
11. Singh, A.K. (2013). Sushil. Modeling enablers of TQM to improve airline performance. International Journal
of Productivity and Performance Management, 62, 3, 250–275. DOI: 10.1108/17410401311309177.
12. Križaj, D. (2020). Integration of Quality, Continuous Improvement, and Innovation in Tourism: The QCII
Model. Academica Turistica, 13, 1, 97–110. DOI: 10.26493/2335-4194.13.97-110.
13. Veit, D.R., Lacerda, D.P., Camargo, L.F.R., Kipper, L.M., Dresch, A. (2017). Towards, Mode 2 knowledge
production. Business Process Management Journal, 23, 2, 293–328. DOI: 10.1108/BPMJ-03-2016-0045.
14. Haugen, S., Barros, A., van Gulijk, C., Kongsvik, T., Vinnem, J.E. (eds) (2018). Safety and Reliability – Safe
Societies in a Changing World: proceedings of ESREL 2018, June 17–21 2018, Trondheim, Norway. London: CRC Press.
DOI: 10.1201/9781351174664 .
15. Tupa, J., Steiner, F. (2019). Industry 4.0 and business process management. Tehnički glasnik, 13, 4, 349–355.
DOI: 10.31803/tg-20181008155243.
16. Digital Transformation of the Design, Construction and Management Processes of the Built Environment /
Bruno Daniotti, Marco Gianinetto, Stefano Della Torre (eds). Cham: Springer International Publishing, 2020.
DOI: 10.1007/978-3-030-33570-0.
17. Alrabiah, A., Drew, S. (2018). Formulating optimal business process change decisions using a computational
hierarchical change management structure framework. Journal of Systems and Information Technology, 20, 2, 207–240.
DOI: 10.1108/jsit-08-2017-0069.
18. Serrat, O. Knowledge Solutions: Tools, Methods, and Approaches to Drive Organizational Performance.
Singapore: Springer, 2017. DOI: 10.1007/978-981-10-0983-9.
19. Rimini, G., Robert, P. (2008). Reengineering Lead to Cash – Process and Organization. In: E-Government:
ICT Professionalism and Competences; Service Science. Boston, MA: Springer US, 219–226.
DOI: 10.1007/978-0-387-09712-1_24.
20. Chang, S., Nam, K. (2022). Exploring the Sustainable Values of Smart Homes to Strengthen
Adoption. Buildings, 12, 11, 1919. DOI: 10.3390/buildings12111919.
21. Serafeimidis, V., Smithson, S. (2003). Information systems evaluation as an organizational institution –
experience from a case study. Information Systems Journal, 13, 3, 251–274. DOI: 10.1046/j.1365-2575.2003.00142.x.